La experiencia digital en el comercio minorista
Emilio Fares, director regional para Latinoamérica en Medallia
La experiencia digital (DX) tiene una especial relevancia en el sector minorista. Quizás se deba a la creciente oferta de tecnologías para mejorar el viaje virtual de los clientes. Puede que también sea el sector que mayor relación tiene con sus consumidores y, por lo tanto, más feedback y oportunidades, o también porque la competencia es más amplia que antes.
Lo cierto es que la lupa se mueve constantemente y los desafíos no dejan de aparecer para el sector de retail en todo el mundo. La tendencia actual en el consumo minorista nos muestra que los clientes han tomado el volante de su journey. Cada vez demandan y esperan más de las marcas que eligen.
¿Qué podemos hacer como retailers para llamar la atención del nuevo consumidor? ¿Dónde debemos apoyar la lupa? En este artículo repasamos las preguntas que las compañías deben hacerse, los errores que no deben cometer y las principales estrategias para estar a la altura y sobresalir de la competencia.
Antes de avanzar, dejemos en claro la base de la experiencia digital, que sucede completamente online y de forma remota. No hay dudas acerca de dónde estará puesta la inversión y el foco si de DX se trata: en tecnología. Lo fundamental en este punto es no olvidar a dónde se dirigen nuestras estrategias. No servirá de nada que una compañía realice una inversión monumental en avances tecnológicos si pasa de largo lo importante: el cliente.
Los comerciantes minoristas con las mejores estrategias de DX jamás olvidan su propósito principal, que es captar la atención de los consumidores. ¿Cómo lo logran? Es muy simple y, a la vez, complejo. La experiencia de compra en el mundo digital debe estar enfocada en el consumidor y en su satisfacción. El éxito vendrá de la mano con nuestra capacidad de anticiparnos a las necesidades y demandas de los clientes y crear experiencias personalizadas.
En Medallia nos gusta hablar de customer-led growth (crecimiento guiado por el cliente). Este enfoque, particularmente valioso en el comercio minorista, posiciona a marcas y clientes como colaboradores para identificar las áreas donde se debe mejorar. Por eso, es fundamental preguntarnos: ¿Tuve en cuenta la opinión del cliente a la hora de tomar cierta decisión?, ¿Podría haberlo hecho mejor?, ¿Me gustaría ser cliente de mi empresa?
El feedback del cliente es el mayor propulsor de una estrategia de DX que se base en customer-led growth. Es nuestra fuente de información, de donde nutrimos cuál es la idea que nuestros clientes tienen de la compañía. Los encargados de CX y DX son cada vez más inteligentes a la hora de recolectar datos, pero debemos tener extremo cuidado en no cansar a los usuarios. Como decía el experto de Medallia en DX, Devon Upton, “la fatiga de la encuesta es real”.
Entonces, por un lado, debemos preguntar a los clientes la información que realmente necesitamos, en el momento y el lugar adecuados, sin aburrirlos ni hacerles perder tiempo. Y por el otro, buscar alternativas omnicanal para relevar datos sin hacerlo explícitamente. Por ejemplo, analizando el comportamiento de los usuarios en la web, cuáles son los temas con más alcance en nuestras redes sociales, o rescatando las dudas y quejas más frecuentes.
Con la información precisa que nos provee el cliente a través de encuestas o formularios, y con los datos que podemos obtener con ayuda de la tecnología, podremos conseguir una mirada completa y objetiva de la identidad de nuestra marca.
No es difícil perderse en este interminable mar de variables, opciones y posibilidades. Puede que, incluso, nos veamos tentados a prescindir de una estrategia de experiencia digital efectiva, escalable y sostenible a largo plazo. Pero ya ha quedado demostrado con creces que un plan de acción en experiencias de compra digitales se traduce luego en un importante fortalecimiento de la imagen de una empresa y un incremento sostenido de los beneficios.
