Julian Coulter, director general de Google México: «Hot Sale, eCommerce y omnicanalidad»
"La pandemia nos dejó un aprendizaje valioso, los negocios deben estar primero en línea, pero no exclusivamente ahí".
A lo largo de ocho años, Hot Sale se ha encargado de posicionar al eCommerce en México como una alternativa confiable y con una oferta atractiva para los consumidores. Esta temporada de descuentos ha contribuido a que crezca el comercio electrónico, el cual alcanzó un valor de más de 400 mil millones de pesos en 2021 –de acuerdo con la AMVO–, es decir, un crecimiento de 27% en comparación con 2020, lo que demuestra la adopción del canal digital durante la pandemia y la apertura de nuevas posibilidades de negocio y ventas.
Algo interesante que ocurrirá durante la edición de este año es que contará con la participación de miles de comercios físicos que, tras haber cerrado sus puertas por la contingencia sanitaria, comienzan a normalizar sus operaciones.
La pandemia nos dejó un aprendizaje valioso, los negocios deben estar primero en línea, pero no exclusivamente ahí. Esto nos invita a preguntar, ¿dónde comprarán más los consumidores?
Para responder esta interrogante hay que hablar de omnicanalidad, es decir, la convergencia entre los canales físico y digital sin fricciones, ya que, aunque en los últimos dos años las personas le dieron la oportunidad a las compras en línea y aprendieron que son seguras y efectivas, no se han olvidado de las tiendas físicas. La cuestión es cómo se combinan ambas experiencias de compra para brindar un mejor servicio.
El comportamiento del consumidor ha cambiado para siempre, ante esto, hay que destacar que el 48% de los compradores en México continúa recurriendo a internet para obtener información sobre algún producto o servicio antes de adquirirlo –de acuerdo con un estudio comisionado a Ipsos por Google en 2022.
En tanto, el interés por Hot Sale sigue creciendo: la búsqueda del término creció un 92% en 2020 en comparación con 2019, mientras que año tras año siguen sumándose marcas a la campaña, las cuales reportaron ventas por 18.5 mil millones de pesos en la edición de 2021.
Pero, ¿qué pasará ahora que tenemos la libertad de ir a una tienda física y realizar ahí nuestras compras? Es aquí donde entra en juego la relevancia de tener una estrategia omnicanal.
Los consumidores quieren tener la oportunidad de ir a una tienda y vivir la experiencia de probar los productos o servicios que desean adquirir. También es cierto que quieren tener la opción de adquirirlo en línea, comparar precios y recibir beneficios al comprar a través de un canal u otro, sin importar en cuál realicen su investigación y/o compra, pues siempre seleccionarán el que atienda mejor sus necesidades y el que tenga la oferta más conveniente.
Por ello, internet seguirá siendo igual o más relevante en el corto y mediano plazo; tan solo en la edición de Hot Sale 2021, 9 de cada 10 compradores realizaron sus compras combinando el canal físico con el digital, de acuerdo con el reporte de resultados de la AMVO.
Asimismo, comportamientos del consumidor como el webrooming, investigar sobre un producto en internet para luego comprarlo en tienda física, y el showrooming, conocer un producto en tienda física y luego comprarlo en internet, seguirán marcando las tendencias que deben seguir las marcas durante eventos como Hot Sale.
Por ejemplo, a quienes nos apasiona correr, antes de elegir nuestro siguiente par de tenis primero queremos conocer cuáles son las opciones más nuevas, leer o ver algunas reseñas.
Digamos que quieres comprar unos tenis que viste en la tienda en línea de cierta marca, pero no es un modelo que has usado antes, por lo que no sabes si te van a quedar o si van a ser cómodos, por lo que decides ir a la tienda física, conocer más sobre el calzado, probarlos y posteriormente finalizar tu transacción en línea. La otra opción es que una vez que has buscado los tenis en línea, encuentres los que te gustan, investigas todo sobre ellos, pero aún así decides hacer tu compra en la tienda física para tener la certeza de que son los correctos para ti.
Al final, lo que los compradores desean es una experiencia de compra sin fricciones en donde cuenten con accesibilidad en diferentes canales de ventas y los mejores beneficios, lo cual se traducirá en lealtad para las marcas participantes en Hot Sale, una iniciativa de promociones y ventas, que es cada vez más omnicanal para seguir apoyando la recuperación económica de los retailers en México.
