Evolución del retail: de vendedores a encantadores de clientes

Como parte del programa de conferencias Retail Talks, organizado por la Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y Departamentales (ANTAD) en Expo ANTAD 2024, Moisés Galindo, creador de Ver2000 y profesor fundador del Centro de Comercio Detallista en el Tec de Monterrey, destacó que los minoristas necesitan evolucionar y cambiar la historia de tener vendedores en las tiendas por “encantadores de clientes” que se dediquen a la creación de experiencias sensoriales.

El directivo impartió la conferencia Evolución o revolución del retail, en donde dijo que las necesidades que tiene actualmente el cliente y que las marcas quieren cuidar son las mismas de hace más de 100 años, pero lo que ha cambiado son las herramientas de ventas y la tecnología para servir mejor a los consumidores, ya que cada uno tiene necesidades e intereses específicos.

“Si las empresas tratan a sus clientes como siempre lo hacen, se quedarán toda la vida en ese nivel, pero si los ven como consumidores inteligentes, van a subir de nivel de atención y de servicio. Hay que ayudarlos a empoderar los conocimientos para que tomen mejores decisiones, son seres pensantes que les gusta ahorrar dinero, estar saludables, vivir en sociedad, compartir, colaborar y comunicarse”, afirmó.

Subrayó que a la hora de diseñar productos y servicios los retailers necesitan volver al pasado, investigar y descubrir ideas de cómo se vendía y a través de qué medios de pago; la historia nos puede ayudar a modelar lo que necesitamos para el futuro, afirmó.

Sobre esa base, Moisés Galindo consideró que todos los productos que los retailers entreguen al cliente le tienen que ayudar en aspectos como: sentirse y verse bien, estar seguros, ganar dinero y ahorrar tiempo. Para ello, aconsejó a las empresas hacer un análisis desde la perspectiva de lo que el consumidor necesita satisfacer, a fin de que sus productos tengan un mayor valor agregado y puedan ser mejor pagados.

“El mundo nos ha llevado a una competencia feroz, donde buscamos vender el producto con el precio más bajo del mercado, sin embargo, ¿han escuchado a alguien que en su oferta de valor diga: ´tengo el producto más nutritivo del mercado´?… ahí empiezan los grandes retos. Cuando nosotros le enseñamos al cliente a tomar decisiones, hay una serie de criterios que nos van a ayudar a transformar la forma de atender y servirlos”, consideró.

Abundó que los retailers necesitan identificar de qué forma impactan en la salud y en el bienestar del consumidor, así como en el medio ambiente cuando le venden sus productos. Deben pensar desde otra perspectiva y asegurarse que el consumidor recibe la mejor atención y vive experiencias encantadoras en cada uno de los roles que juega, dependiendo del formato de negocio, abundó.

Macrotendencias 2030

El también consultor en retail destacó que existen cambios culturales, políticos, económicos, tecnológicos y sociales que las organizaciones minoristas requieren entender para ver hacia dónde va el mercado. Las tendencias más importantes se enfocan en:

• Medio ambiente: “Vivimos en una economía circular donde las estrategias en materia ambiental, social y de gobernanza (ESG) son críticas para poder cumplir con dejar mejor o igual al medio ambiente que como lo encontramos cada vez que fabricamos o entregamos un producto”.
• Productos personalizados: Ofrecer artículos y servicios específicos para cada consumidor en el canal físico y online.
• Billeteras y medios de pago: Conocer la evolución de la diversidad de monedas para efectuar las transacciones, así como las formas para llevarlas a cabo.
• Precios y promociones personalizadas: Los clientes compran algunos productos más que otros, por lo que hay que diseñar estrategias si la compra es recurrente, si se realiza por una pieza o por paquete.
• Empoderar al consumidor. Es importante para que aprenda a tomar decisiones, para ello es fundamental explicarle cómo hacerlo.
• Humanizar. Se debe practicar la humanización porque la digitalización trae implícita la deshumanización, sin embargo, “sin digitalizar no puedo volver a humanizar, eso es la vida de todas las tecnologías”.
• Prepararse para el futuro. La mejor manera para eso es diseñándolo; es imposible que de un día para otro se pueda construir, pero con las tendencias se puede saber a dónde ir.
• Encontrar el valor de la simplificación. Cómo las empresas pueden hacer las cosas más sencillas en su estrategia de venta.

Inteligencia artificial para encantar al cliente 

Moisés Galindo señaló que si hoy existe una herramienta tecnológica que puede potenciar y multiplicar varias veces sus capacidades es la inteligencia artificial (IA), pero recomendó saber entenderla y cómo se va a utilizar, solo de esta forma se puede para ganar eficiencia y efectividad.

“La experiencia debe ser encantadora, involucrando energía, emociones y espíritu, necesitamos precios y promociones personalizadas y ser activos innovadores y eficientes operadores comerciales. Cualquier cosa que hagamos, tenemos que pensar en cómo ayudar al cliente, para ello, la IA nos permite crear esa visión del 2030”, expuso.

A través de la tecnología se pueden crear nuevas experiencias buscando que las cosas se vuelvan más interactivas para tener un conocimiento íntimo de los clientes, detalló el experto en retail. Para ejemplificar lo anterior, citó que tendencias como foodtech van a mejorar la nutrición y a rediseñar la alimentación del futuro del consumidor inteligente.

Moisés Galindo resumió que diseñar el retail del 2030 va a permitir:

• Generar experiencia con el cliente, para que se vea y se sienta bien.
• Empoderar conocimiento y capacidad de decidir.
• Excelencia en el servicio prestado.
• Estrategias de precios y promociones personalizadas.
• Encantar a los consumidores inteligentes.
• Estudiar tendencias particulares de cada mercado o región.
• Crear una evolución continua, ágil, flexible y rentable.

“Necesitamos evolucionar, de buscador de tallas a asesor de imagen, de demostrador a nutriólogo, de vendedor de vinos a sommelier, de vendedor a anfitrión, etc. Vender una botella de vino de 100 pesos cuesta el mismo esfuerzo en colocarlo en el anaquel y la logística, que una botella de 3 o 5 mil pesos, pero convencer a un cliente demanda aportación y conocimiento de aquellos elementos que le dan valor agregado al producto», concluyó.

Reto ANTAD Emprendedor, historias que inspiran