El Poder Conversacional en el Mundo del Retail: Entrevista con Mike Donohue

El marketing conversacional es una herramienta clave en las operaciones de los retailers, quienes la utilizan para lograr una mejor experiencia del cliente (CX). Más del 40 % de los consumidores a nivel global ya trabaja con ella.

En el marco del conversatorio El Poder Conversacional en el Mundo del Retail, Darinel Becerra, director Editorial de retailers.mx, organizador del evento, entrevistó a Mike Donohue, vicepresidente senior de Ventas Globales en Gupshup. En esta primera parte, el directivo habla del posicionamiento de su empresa en el marketing conversacional y el valor agregado de sus servicios que ofrece a nivel mundial; cabe destacar, que esta compañía procesa alrededor de 10 mil millones de conversaciones mensuales procedentes de más de 75 mil negocios, entre ellos compañías de retail.

A continuación, reproducimos la primera parte de esta charla:

¿Cuál es el papel de Gupshup en el actual entorno digital empresarial?

El mundo está viviendo un nuevo tipo de revolución de internet, al pasar de una red comercial mediante el uso de laptops y computadoras de escritorio, al uso masivo de smartphones y dispositivos móviles. Estos ecosistemas mobile-first funcionan, en mayor medida, en función de aplicaciones de mensajería (WeChat, WhatsApp, Line, Kakao, Telegram, Viber, incluso mensajes de texto SMS / RCS, etc.).

De esta manera, las empresas buscan atraer a los consumidores desde su punto de encuentro, es decir, la aplicación de mensajería, lo cual les resulta muy eficaz al crear chatbots para conectar con los usuarios. Hoy, éstos se han posicionado como nuevos sitios web y apps de mensajería como nuevos navegadores, dando como resultado el internet conversacional.

En este contexto y para capitalizar el poder del internet conversacional, Gupshup creó una plataforma de mensajería conversacional que permite a los desarrolladores y empresas realizar, probar y manejar soluciones que integran aplicaciones de mensajes instantáneos como: chatbots, plataformas Help Desk o soluciones de automatización de marketing, para atraer a sus consumidores, iniciar una conversación, generar una relación marca-comprador fuerte y ofrecer una relevante experiencia de usuario.

Cabe destacar que Gupshup, en hindi, significa conversar, de allí el nombre y propósito de nuestra empresa.

¿Cuál es el potencial que tiene su alianza con Meta para impulsar el marketing conversacional en los negocios?

Con el propósito de potenciar su oferta y tener un mayor alcance para impulsar el uso del marketing conversacional, Gupshup realizó una alianza para establecerse como BSP (business service provider) oficial de Meta (ex Facebook) para la implementación de las API de WhatsApp Business, lo que permitirá solicitar el acceso a las API de WhatsApp Business y facilitar a las marcas una comunicación más inmediata y eficaz con sus públicos de referencia.

Cabe señalar que, a finales de 2023, Meta alcanzó 3 mil 190 millones de usuarios activos diarios en todas sus plataformas (WhatsApp, Instagram, Threads, Facebook y Messenger). En el caso de WhatsApp, la app de mensajería cuenta con más de 2 mil millones de usuarios activos mensuales.

Respecto a los servicios de Gupshup, ¿cuál es el valor agregado que puede ofrecer a un retail que ya cuenta con una sólida presencia tanto física como online?, y, en el caso opuesto, ¿qué servicios brinda para quienes recién se están aventurando con un negocio en este sector?

Para darte un ejemplo, Gupshup procesa alrededor de 10 mil millones de conversaciones mensuales procedentes de más de 75 mil negocios, entre ellos compañías de retail.

En el mundo del comercio minorista buscamos transformar la experiencia de compra con el marketing conversacional y la utilización de chatbots de inteligencia artificial (IA), lo que permitirá ofrecer la orientación de algún experto en cualquier momento y lugar para vender más y brindar una experiencia personalizada y fácil de navegar por el chat.

Conforme los clientes descubran productos buscando con palabras clave o expresando sus necesidades en lenguaje natural, se podrá generar una experiencia personalizada basada en el comportamiento en navegación, las transacciones y los datos conversacionales, así como mostrar ofertas y promociones contextuales para generar compras y acciones del consumidor.

Por otra parte, será posible recomendar productos en función de las preferencias del consumidor y su realidad, frecuencia y segmento monetario, enviar alertas de carritos abandonados a través de más de 30 canales, incluidos WhatsApp y SMS, con enlaces de pago sencillos, además de impulsar las compras repetidas con alertas de existencias, novedades, sugerencias de venta cruzada y notificaciones de recompra

Finalmente, los retailers podrán responder consultas frecuentes de sus clientes, como el estado del envío y del pago con la automatización de una IA, humanizar la experiencia con interacciones intuitivas basadas en texto, voz y video para consultas e inquietudes de alta complejidad, así como interactuar en varios idiomas, dar soporte las 24 horas del día, los siete días de la semana, y automatizar las actualizaciones del pedido, las solicitudes de devolución y reemplazo.

Mercado Libre, La Comer, Meta y Gupshup hablaron sobre marketing conversacional