El marketing conversacional está digitalizando al retail: Entrevista con Mike Donohue

El marketing conversacional les permite a las marcas llegar a los consumidores a través de canales digitales como aplicaciones de mensajería y redes sociales, en donde los clientes pasan cada vez más tiempo, especialmente en dispositivos móviles.

En el marco del conversatorio El Poder Conversacional en el Mundo del Retail, Darinel Becerra, director Editorial de retailers.mx, organizador del evento, entrevistó a Mike Donohue, vicepresidente senior de Ventas Globales en Gupshup. En esta segunda parte, el directivo explica la evolución del internet conversacional y sus alcances en la industrial del retail, y enlista las razones de porqué las compañías deben considerar al marketing conversacional dentro de su estrategia de negocio para diferenciarse de su competencia.

A continuación, reproducimos la segunda parte de esta charla:

Recientemente publicaron un artículo titulado Conversational internet is digitizing the other half of the world, donde se afirmas que “los chatbot son la nueva website y las App de mensajería son los nuevos navegadores, por lo que se vislumbra una nueva internet basada en la conversación, ¿podrías abundar en esto?

El Internet comercial que conocemos surgió a mediados de los 90, en la era de las computadoras de escritorio y las laptops, mucho antes de que se inventara el smartphone.

Los nuevos marcos, basados en formatos de hipertexto, permitieron a las empresas ofrecer sus contenidos, productos y servicios a través de sitios web, y a los consumidores descubrirlos y comprarlos a través de navegadores como Google, Yahoo! y Altavista.

El hábito de usar las páginas web y los navegadores para realizar búsquedas, entretenerse e informarse se estableció muy bien entre los usuarios de los países desarrollados, mucho antes de que aparecieran los dispositivos móviles una década después.

Sin embargo, la mayoría de las naciones emergentes se saltaron la primera parte y pasaron directamente al smartphone, desarrollando, como lo expliqué anteriormente, ecosistemas mobile-first y teniendo como punta de lanza a las aplicaciones móviles, lo que establece bases sólidas para la construcción y fortalecimiento del internet conversacional.

A diferencia de la integración gradual de funciones de mensajería en plataformas web convencionales, el internet conversacional encapsula toda la experiencia web dentro de las aplicaciones de mensajería, la cual estará impulsada por tres tendencias clave que prometen remodelar la industria tecnológica:

• Avances en la IA conversacional y generativa,
• Interfaces multimodales que mejoran las conversaciones y
• La hiperpersonalización a través de datos de usuario.

Las conversaciones tienen un lugar privilegiado en la historia de internet, ya que fueron el primer motor y la razón por la cual muchas personas empezaron a conectarse. Esto no es muy distinto hoy, ya que los usuarios conversan y se conectan con las marcas y sus seres queridos, en su mayoría, a través del smartphone y las apps de mensajería.

El internet conversacional ofrece una visión de un futuro en el que las aplicaciones de mensajería servirán como puerta de entrada a un mundo en línea rico y accesible. Se prevé que el impacto de este cambio de paradigma repercutirá en todas las economías y sociedades, trascendiendo las fronteras geográficas.

Esta tendencia de internet conversacional eventualmente se extenderá a través de industrias y casos de uso. Con las mejoras tecnológicas, tiene el potencial de remodelar fundamentalmente las interfaces digitales haciendo que las interacciones sean más naturales, contextuales y personalizadas a través del poder de las conversaciones.

¿De qué manera se puede empoderar la industria del retail en México y en América Latina? ¿Por qué deberían las compañías considerar al marketing conversacional como un diferenciador en esta competida actividad?

Para las compañías de retail en México y en Latinoamérica, implementar el marketing conversacional en su estrategia de negocio es crucial por varias razones fundamentales:

• Cercanía y personalización: En un mercado donde la conexión emocional con los clientes es clave, el marketing conversacional permite establecer relaciones más estrechas y personalizadas. Al interactuar directamente con los consumidores a través de canales de comunicación bidireccionales como las apps de mensajería, las compañías pueden comprender mejor sus necesidades individuales y ofrecer experiencias adaptadas a sus preferencias específicas.
• Atención al cliente eficiente: En Latinoamérica, la atención al cliente es un gran diferenciador, ya que el consumidor latino busca la atención y cercanía de la marca de su elección, por lo que el marketing conversacional ofrece la oportunidad de brindar un servicio rápido y eficiente. Los clientes pueden obtener respuestas inmediatas a sus consultas, resolver problemas y realizar compras sin inconvenientes, lo que contribuye a una experiencia positiva y a la fidelización del cliente.
• Penetración en mercados digitales emergentes: Con el crecimiento del comercio electrónico en la región, es fundamental para las compañías de retail adaptarse a las nuevas tendencias tecnológicas y de consumo. El marketing conversacional permite a las marcas llegar a los consumidores a través de canales digitales como aplicaciones de mensajería y redes sociales, donde los clientes pasan cada vez más tiempo, especialmente en dispositivos móviles.
• Recopilación de datos y retroalimentación: El marketing conversacional proporciona una valiosa fuente de datos sobre el comportamiento, las preferencias y las opiniones de los clientes en tiempo real. Al analizar esta información, las organizaciones pueden obtener insights profundos sobre su audiencia y ajustar sus estrategias de negocio de manera más precisa y efectiva.
• Competitividad y diferenciación: En un mercado cada vez más saturado, las empresas de retail en Latinoamérica necesitan encontrar formas innovadoras de destacarse entre la competencia. El marketing conversacional ofrece una oportunidad única para diferenciarse al ofrecer experiencias del consumidor excepcionales y construir una reputación sólida basada en la confianza y la satisfacción del cliente.

Por lo tanto, al conectar de manera más significativa con sus clientes a través de la conversación, las marcas pueden construir relaciones más sólidas, impulsar la lealtad del cliente y obtener una ventaja competitiva sostenible en el mercado.

El Poder Conversacional en el Mundo del Retail: Entrevista con Mike Donohue