Confianza en los canales digitales es desigual: Chubb

De acuerdo con una encuesta de Chubb, los consumidores que compran en plataformas de comercio electrónico confían más en éstas que en las empresas que comercializan los productos a través de esos canales digitales. Esta brecha de confianza es más evidente entre el creciente segmento de clientes que prefieren y confían en el comercio de las redes sociales, con un 85 %.

Lo anterior contrasta con las empresas que venden sus productos a través de este canal, ya que una mayoría significativa de los vendedores en línea no confía en los sitios de comercio de redes sociales cuando se trata de administrar el inventario (75 %), manejar reembolsos y devoluciones (69 %), envío y cumplimiento (67 %), procesamiento de pagos (65 %) y seguridad y privacidad (58 %). Estas son algunas de las principales conclusiones de la encuesta global Crossing the e-commerce trust divide, de consumidores y vendedores en línea que Chubb encargó a iResearch Services.

Amy McNeece, Head of Partnerships for Digital Consumer and Small Business de Chubb en América del Norte, consideró que “ya sea en las redes sociales o en las plataformas de comercio electrónico, el viaje del cliente debe ser simple, fácil y dar confianza al consumidor: su confianza es frágil. Los problemas de entrega, los productos dañados y las estafas en línea pueden destruir la confianza del consumidor en un instante, y la lealtad del cliente es fundamental en la era del comercio digital”.

La investigación señaló que entre los consumidores que compran en línea a través de plataformas de comercio electrónico y redes sociales, 3 de cada 4 han experimentado fraude financiero, y más de la mitad (55 %) han perdido pagos debido a fallas. Más de 2 de cada 5 (42 %) dicen que reciben con frecuencia productos dañados.

Chubb indica que la investigación muestra diferencias regionales, ya que los consumidores de América Latina compran en plataformas de comercio electrónico con más frecuencia que los de América del Norte, Europa y Asia.

“El ritmo acelerado de las compras en línea en América Latina revela un consumidor digitalmente inteligente. Esto ha sido impulsado por la alta adopción de los dispositivos móviles y las redes sociales durante la última década. El consumidor emergente de clase media tiene acceso, gracias a las plataformas de comercio electrónico, a una gama de servicios cada vez más amplia que a través de los canales tradicionales”, explicó Gabriel Lázaro, Executive Vice President y Head of Digital del negocio internacional de seguros generales de Chubb.

Otros hallazgos clave de la encuesta son: 

• Nada en el comercio electrónico es más importante para los consumidores que la seguridad de los pagos. Casi ocho de cada 10 compradores en todo el mundo dicen que la seguridad de la plataforma de pago es su principal preocupación.

• El aumento de la confianza en los mercados de redes sociales no se limita a la generación Z o a las mujeres. Las generaciones nacidas después de los baby boomers (generación z, millennials y generación X) tienden a sentirse más cómodas con el comercio en las redes sociales que con otros canales de venta. Los hombres tienden a usar las plataformas de redes sociales para comprar más que las mujeres en una brecha del 61 % al 31 %. La generación Z, el conjunto de edad más joven encuestado, compra a través de las redes sociales dos veces más que los compradores del grupo X. 

• Los consumidores latinoamericanos son los usuarios más frecuentes de tiendas online entre las regiones encuestadas. Uno de cada cuatro (25 %) de los encuestados latinoamericanos compra en línea varias veces a la semana, el doble de la tasa de consumidores en otras partes del mundo. Además, casi tres cuartas partes (74 %) visitan y compran en plataformas de comercio electrónico al menos varias veces al mes, en comparación con el 62 % de los encuestados norteamericanos, el 59 % de los europeos y el 56 % de los asiáticos.

• Los clientes dicen que tener un seguro aumentaría su confianza para realizar compras en línea, pero son sensibles al precio. La mayoría de los consumidores afirman que contar con un seguro aumentaría su confianza para realizar compras en línea. A siete de cada 10 compradores les gustaría tener cobertura, principalmente para proteger las compras de productos electrónicos, electrodomésticos, equipos de ejercicio y ropa. Para proteger esas transacciones, la mayoría dice que estaría dispuesta a agregar el 1 % del precio de los artículos que adquieren.

Hay un área en la que los consumidores y los vendedores en línea están alineados: ambos quieren una experiencia de compra más segura de extremo a extremo. “La disponibilidad de seguros en línea puede contribuir a construir y mantener la confianza. Eso es particularmente cierto para las empresas más pequeñas que necesitan pensar en cómo construir y proteger sus marcas y conseguir clientes recurrentes”, indicó McNeece.

La encuesta fue realizada en noviembre de 2023 entre 500 consumidores que compran a través de canales en línea, incluidas plataformas de comercio electrónico, mercados de redes sociales y escaparates digitales, y 525 vendedores online que venden a través de estas plataformas.

La investigación, realizada en línea, abarcó consumidores y vendedores de América del Norte, Europa, Asia y América Latina. El 30 % de los compradores encuestados se encuentran en Europa, el 30% en América del Norte, el 25 % en Asia-Pacífico y el 15 % en América Latina. La muestra también representa una gama global de vendedores en línea: el 32 % se encuentra en América del Norte, el 31 % en Europa, el 20 % en la región de Asia Pacífico y el 18 % en América Latina.

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