¿Cómo están innovando las mejores empresas del retail en América Latina?
En la página web de LinkedIn Noticias México se llevó a cabo esta conversación, en formato de evento de audio, con Pierre-Claude Blaise, director general de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) y Darinel Becerra, director editorial de Retailers Magazine.
La charla “¿Cómo están innovando las mejores empresas de retail en América Latina?”, conducida por Andreina Matheus, editora de LinkedIn Noticias Latinoamérica, se llevó a cabo en la página web de LinkedIn Noticias México, en formato de evento de audio, con la participación de Pierre-Claude Blaise, director general de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), y Darinel Becerra, director editorial de Retailers,mx.
Para iniciar, Andreina Matheus, lanzó la pregunta ¿qué están haciendo las mejores empresas de retail de América Latina para mejorar la experiencia de compra, tanto en línea como en las tiendas físicas?
Pierre-Claude Blaise señaló que “estamos pasando a ecosistemas dinámicos integrados que funcionan en lo físico y en lo digital. Los retailers tienen una red de tiendas físicas, venta en línea y marketplace. Por ejemplo, Walmart está desarrollando su red logística y la última milla, al mismo tiempo que sus herramientas de marketing; redes telefónicas, servicios en la nube y plataformas de redes sociales«.
«La tecnología está ayudando a los retailers a transformarse de manera profunda. Esos modelos están en América Latina con Walmart o Falabella, que lo están haciendo muy bien. Su objetivo es mejorar la experiencia de compra y ser más eficientes», indicó.
Respecto a lo que que están haciendo los retailers con la tecnología, tanto en las tiendas físicas como en línea, Darinel Becerra destacó a la omnicanalidad. “Esto no es nuevo, es una tendencia que viene de la multicanalidad. Pero la omnicanalidad se refiere a toda la interacción con los canales de comunicación de los retailers. La tecnología viene a posibilitar que estos, siempre dirigidos al consumidor, puedan conectarse y hablen un mismo idioma”.
Explicó que “esto es muy complejo, la omnicanalidad en México no está sucediendo en todas las tiendas, ese es el reto. Esto se logra cuando se usa la tecnología, cuando se hace tersa la compra y la experiencia del cliente. Y es justo la tecnología la que lo motiva. Uno de los grandes aciertos de las ventas en línea, han sido las aplicaciones en los smartphones y la conectividad de estos en cualquier lugar. Esa ha sido la clave para que las ventas en línea y la omnicanalidad se hayan vuelto tremendamente importantes, para poder atender al cliente desde cualquier sistema de comunicación de la tienda”.
“El reto es que el recurso humano de las tiendas sepan la importancia de esto. Ese es uno de los grandes retos que tiene el retail porque las tecnologías ahí están, el problema son el cambio de cultura y el empresarial que debe permear para utilizar estas tecnologías», añadió.
Inteligencia artificial y análisis de datos
Respecto al uso del análisis de datos y de la inteligencia artificial para mejorar la eficiencia y la rentabilidad en el retail latinoamericano, Pierre-Claude Blaise dijo que son utilizados como elemento clave en el comercio electrónico porque ahí es posible medir todo lo que sucede con los usuarios. Mientras que Darinel Becerra afirmó que “nunca se había tenido tanta data de los consumidores, imposible de manejar si no se tienen programas de inteligencia artificial. Se han creado puestos en el retail en big data, sobre todo en las tiendas departamentales. De esta cantidad de información, el primer punto era generar ingresos, pero va mucho más allá, lo que están buscando los retailers es generar experiencias de consumo (CX)”.
Luego, mencionó la tienda de Oxxo que opera con el concepto Grab & Go, ubicada en el Tec de Monterrey, campus Monterrey, Nuevo León, donde todo funciona con inteligencia artificial.
“En Google compartieron un dato, el 95 % de sus clientes del retail están utilizando IA, hay muchos niveles y formas. Pero la otra cuestión relevante es que en México todavía el 75 % de la intención de compra se hace en tiendas físicas y se está invirtiendo en la construcción de centros comerciales. Las personas empiezan con un search en Google, hacen comparación con la competencia, van a la tienda a ver y tocar el producto, luego pueden pedirlo ahí mismo o regresar a su casa y recogerlo dos días después”, explicó.
Además, Darinel Becerra señaló que «en los centros comerciales está la tendencia de entertainment malls donde la gente va a comprar y a divertirse. Todo esto es posible gracias a la tecnología».
Estrategias de marketing en el retail
Otro tema que se abordó en este conversatorio de LinkedIn fueron las estrategias de marketing que están implementando los retailers para atraer a sus clientes. Pierre-Claude Blaise aseguró que “el crecimiento en lo digital ha sido espectacular y el retail media es el canal con más crecimiento, representa el 15 % de la publicidad digital. Estimamos que en los próximos cinco años se incrementará al 25 % porque tiene impacto en las ventas”-
En tanto, Darinel Becerra dijo que “los retailers tienen que ofrecer una experiencia de cliente casi inolvidable, para lograrlo tienen que ser más eficientes, con los programas de lealtad, totalmente soportados por la tecnología, pero cuidando varios factores como:
- la privacidad de los consumidores (cookieless);
- personalización; y
- suscripciones pagadas de loyalty, con las que recibes productos y servicios más sofisticados”.
Afirmó que “la mercadotecnia fina del retail debería moverse con los programas de lealtad».
Las pymes y la tecnología
El tema final de esta charla online fueron las pymes y la tecnología. Al respecto, Darinel Becerra puntualizó que “las pymes y mipymes, durante y después de la pandemia, se dieron cuenta que tenían que entrar a la tecnología porque podían desaparecer. Se pueden subir a la nube y dar servicio desde cualquier parte del mundo. El punto es cómo llevas a tus colaboradores al uso de estas herramientas, enfocadas a la experiencia del cliente, y la única manera de poderlo lograr es acercarse a asociaciones como AMVO o GS1 México que tienen programas de capacitación que te dicen cómo hacer tu página web o tienda en línea, con los códigos de barras, por ejemplo”.
“Los empresarios para competir en el comercio omnicanal tienen que acercarse a asociaciones como las que ya mencioné. Las marcas que tenían oportunidad de vender con los retailers, han habilitado sus propios eCommerce y se están convirtiendo en sus competidores. Esto se vuelve complejo, los que logren las mejores experiencias de compra son los que van a ganar. Las pymes tienen la oportunidad de tocarles las puertas a los grandes retailers y al mismo tiempo de habilitar sus propios sitios web, ya no están anclados a los grandes jugadores”, finalizó.
