Charla con Lina Lopera, directora de Tous para México y Colombia
La directiva destacó la apertura de una tienda en El Palacio de Hierro Polanco, en la Ciudad de México, en la que esta empresa de joyería lanzó su nueva marca Suot, que es el nombre Tous, pero al revés.
Tres generaciones y más de 100 años de oficio y esfuerzo están detrás de la marca española de joyería Tous. Sus orígenes se remontan al año 1920 cuando el joven aprendiz Salvador Tous Blavi se inició en el oficio de relojero.
En 1930 se trasladó a Manresa (Barcelona) y abrió su propio establecimiento. En 1953 se incorporó su hijo, Salvador Tous Ponsa, que junto a su futura esposa Rosa Oriol y sus cuatro hijas transformaron el negocio en lo que hoy conocemos.
En México Retailers Magazine tuvo la oportunidad de platicar con Lina Lopera, directora de Tous Jewerly para México y Colombia. La charla estuvo a cargo de Darinel Becerra, director editorial de Retailers Magazine.
La directiva compartió los detalles de la estrategia de esta compañía para brindar a sus clientes una Brand Experience que los conecte a sus valores como marca, pero que es diferente en cada una de sus tiendas.
A continuación, reproducimos la entrevista, durante la cual Lina Lopera destacó la apertura de una tienda en El Palacio de Hierro Polanco, en la Ciudad de México, en la que esta empresa de joyería lanzó su nueva marca Suot, que es el nombre Tous, pero al revés.
-¿Cómo están viviendo la experiencia del cliente en Tous?
En Tous, la experiencia va muy conectada a nuestros atributos y valores que son la creatividad y explorar para dar nuevas maneras de llegar y de hacer ese efecto Wow en los clientes. En Tous, la innovación es una actitud. Contamos con un área de Brand Experience, relativamente nueva, justo para entender que Brand Experience incluye la tecnología, al equipo de colaboradores frente al cliente, que tiene que transmitir lo que se quiere.
En Brand Experience trabajamos una estrategia 360 para entender, primero, quién es tu cliente porque las experiencias que damos son diferentes en las tiendas. Tratamos de segmentar actividades, por ejemplo, tenemos experiencias de piercing y de nails, entre otras, para hacer que el cliente reciba algo más.
Hoy, está muy interesado en conocer nuevas maneras de llevar las joyas. Anteriormente todo era muy tradicional, te ponías dos pendientes iguales hoy, esto ya no es así, para lo cual trabajamos el Styliste, para brindar asesoría de cómo usar la joyería y combinarla.
Al mismo tiempo, en el retail existe el Customer Care Ritual que abarca desde que un cliente entra a la tienda y vuelve a comprar una y otra vez. Para esto hay área que está a cargo de Recursos Humanos. Está muy enfocada a la capacitación y en la evolución de Tous, en la manera de acercarse a un cliente que hoy es diferente porque también este compra las joyas en otra forma.
Existen algunos consumidores a quienes les gusta que los acompañen y a otros, estar solos. En nuestro Customer Care Ritual tenemos un modelo que primero entiende qué quiere el cliente, cómo se siente más cómodo y a partir de ahí existe un protocolo.
-¿En el eCommerce cómo es la experiencia Tous?
Hay una conexión con la tecnología, con las redes sociales y contamos con un newsletter, a través de este último conectamos a los clientes y los llevamos donde nos interesa, es decir, a una nueva colección, un lanzamiento o una edición especial. Después utilizamos las redes sociales como TikTok ; luego viene la web, con la tecnología nos aseguramos que el cliente reciba lo que ve y compra ahí.
-¿Cuál es el nuevo concepto de la tienda Tous en El Palacio de Hierro de Polanco, en la CDMX?
Es una nueva marca: Suot (que es la palabra Tous al revés). Tengo el honor y el privilegio de informar que es la primera tienda física, en el mundo, que existe de esta marca y la abrimos en México.
Es una marca que se crea en el Grupo Tous para conectar con territorios creativos y con nuevas audiencias. Explora productos diferenciadores, es una marca muy sostenible porque usa piezas y gemas que Tous no usó por alguna razón o porque tenía alguna imperfección. Ha sido muy aceptada.
¿Qué rescatarías del panel en el que participaste con ejecutivos de Mix Up & I Shop y Deportes Martí?, en el marco del Retail Day 2024.
Fue un honor compartir con Álvaro, de Deportes Martí, y con Esther, de Mix Up & I, quienes tienen dos compañías muy diferentes a Tous, con una trayectoria increíble en México. Rescato la investigación y el enfoque del trabajo con los equipos y su formación. Y entender el cambio en el negocio, en el tiempo.
